Sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp, người bán hàng. Nó được xác định dựa trên nhiều cách cũng như chia thành các mức độ khác nhau.
Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là gì?
Giải thích về sự hài lòng của khách hàng là gì, nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra những quan điểm và định nghĩa riêng. Nó là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng, người mua hàng đối với cảm nhận thực tế sản phẩm, dịch vụ nhận được.
Chúng ta có thể đề cập đến một số quan điểm được đồng tình hiện nay về sự hài lòng của khách hàng như sau:
- Là mức độ trạng thái của một người khi so sánh kết quả nhận được và kỳ vọng trước đó của chính họ – Theo Philip Kotler. Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ nhận được thấp hơn kỳ vọng ban đầu thì họ sẽ không hài lòng, ngược lại thì cảm nhận sẽ là hài lòng đến rất hài lòng. Tất nhiên, sự kỳ vọng của từng đối tượng sẽ không giống nhau hoàn toàn. Nó bị ảnh hưởng bởi kinh nghiệm có sẵn, chia sẻ từ người khác, so sánh với những đối thủ khác,…
- Là thái độ tổng thể của một người khách hàng với bên đơn vị cung cấp sản phẩm hay dịch vụ. Hoặc đó là cảm xúc phản ứng đối với sự khác biệt giữa một bên là điều khách hàng dự đoán và tiếp nhận, 1 bên là sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn – Theo Hansemark và Albinsson (2004).
- Là việc khách hàng căn cứ trên cơ sở hiểu biết của bản thân đối với dịch vụ hay sản phẩm, đưa ra những đánh giá chủ quan. Đây có thể xem là một dạng cảm giác tâm lý sau khi nhu cầu của chính khách hàng đó được thỏa mãn.
Như vậy, chúng ta có thể hiểu chung về sự hài lòng của khách hàng chính là cảm giác dễ chịu hay thất vọng từ việc so sánh giữa sự kỳ vọng và lợi ích, giá trị thực tế nhận được. Và điều này bị ảnh hưởng bởi sự kỳ vọng của chính khách hàng, người mua sản phẩm, dịch vụ đó.
Những dạng mức độ hài lòng của khách hàng hiện nay
Chúng ta có 3 mức độ hài lòng của khách hàng từ thấp đến cao là không hài lòng, hài lòng và cực kỳ hài lòng.
Mức độ 1 – Không hài lòng
Đây là mức độ thấp nhất và thường thì không bất cứ một doanh nghiệp, công ty, cá nhân nào mong muốn nhận được đánh giá này. Trên thực tế, có rất nhiều lý do khác nhau dẫn đến kết quả này, chẳng hạn như chất lượng không như quảng cáo, lỗi phía vận chuyển, giao hàng, giao sai hàng,… Trường hợp này, những nguyên nhân từ yếu tố chủ quan của bên cung cấp vẫn chiếm tỷ lệ chính yếu.
Hậu quả là khách hàng thường sẽ không quay trở lại với bạn, tiếng tăm, danh tiếng sẽ bị ảnh hưởng xấu.
Mức độ 2 – Hài lòng trung bình
Đây là mức độ phổ biến nhất hiện nay mà các doanh nghiệp, công ty phục vụ hay chăm sóc khách hàng của mình. Khách hàng cảm giác vui vẻ, vừa ý sau khi nhận được sản phẩm, dịch vụ nhưng không chắc chắn là có quay trở lại hay không.
Mỗi doanh nghiệp thường sẽ có đến 60% khách hàng thuộc nhóm khách hàng được đảm ứng mức độ hài lòng trung bình này. tất nhiên, họ cũng không phải là những khách hàng trung thành.
Mức độ 3 – Cực kỳ hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng ở mức độ cao nhất là cực kỳ hài lòng. Họ là những người sau khi nhận được sản phẩm, dịch vụ thì đặc biệt hài lòng, thỏa mãn, họ luôn kể những điều tốt đẹp nhất về doanh nghiệp của bạn cũng như sẵn sàng quay lại lần sau. Những thương hiệu Adidas, Nike hay Reebok chính là 3 trong số những thương hiệu đã tìm mọi cách để cố gắng đạt mức độ hài lòng nhất của khách hàng.
Ngoài mức độ hài lòng này, có một biến thể cao nhất là sự thỏa mãn. Tức là những dịch vụ, sản phẩm họ nhận được còn nhiều hơn cả sự kỳ vọng của mình.
Lý do nhận được sự hài lòng của khách hàng có rất nhiều, phía doanh nghiệp cần tìm hiểu kỹ để tiếp tục phát triển hơn nữa.
Làm như thế nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng?
Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đã cho kết quả là sự hài lòng không đồng nghĩa với trung thành. Tất nhiên, những người không hài lòng thì chắc chắn khả năng trung thành sẽ càng thấp hơn. Hay nói cách khác, người hài lòng có thể không trung thành, nhưng người không hài lòng thì chắc chắn là không trung thành.
Vậy, để đo lường sự hài lòng của khách hàng phải làm như thế nào? Hiện tại, có 2 phương pháp đo lường cơ bản là trực tiếp và gián tiếp.
Phương pháp trực tiếp:
- Đây là phương pháp rõ ràng nhất bởi nó tạo ra khả năng đo lường các nhận thức, tức là trực tiếp yêu cầu người khảo sát đưa ra đánh giá, phản hồi.
- Cách thức thực hiện có thể phỏng vấn trực tiếp hay phỏng vấn nhóm; khảo sát online, thư, email; khảo sát qua điện thoại,…
- Tuy nhiên, phương pháp này vẫn còn tồn tại những nhược điểm như độ tin cậy, độ chính xác, tính hiệu quả,…
Phương pháp gián tiếp:
- Phương pháp này từ phía nhà kinh doanh căn cứ trên những câu hỏi để liên hệ đến mức độ hài lòng nhưng chính khách hàng cũng không biết điều này.
- Một số cách thức thực hiện cụ thể như là phương pháp thử nghiệm, quan sát hành vi,…
Cùng với phương pháp thì thước đo phù hợp cũng có vai trò rất quan trọng. Ví dụ về những thước đo như thời gian, thước đo tỷ lệ, ý định giới thiệu, ý định mua lại,… Thực tế những doanh nghiệp nên kết hợp ít nhất 2 thước đo để đạt kết quả tốt nhất.
Trên đây là một số thông tin về sự hài lòng của khách hàng. Đối với bất cứ công ty, doanh nghiệp nào thì sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển lâu dài. Chình vì vậy, cần đảm bảo sự quan tâm đặc biệt cho vấn đề này.
